Equipo PEVENDE ·
Plantillas y ventana de 24 horas: cuándo puede responder tu negocio
La política de WhatsApp diferencia las respuestas dentro de la ventana de atención de los mensajes que requieren una plantilla aprobada. Una plantilla redactada por el equipo no está aprobada hasta que el proveedor confirme ese estado.
Calcular desde el último mensaje del usuario
La ventana de 24 horas se actualiza con cada mensaje del usuario. No calcularla desde el primer contacto ni desde el último mensaje del negocio. Registrar los eventos y usar una hora consistente para evitar decisiones manuales incorrectas.
Fuera de la ventana
Para iniciar mensajes fuera de esa ventana se necesitan plantillas aprobadas, según la política vigente. Revisar finalidad, contenido y consentimiento antes de elegir una plantilla. La aprobación del texto no sustituye permiso del destinatario.
Ejemplo de comprobación
Ejemplo hipotético: el usuario escribe el lunes a las 10 y vuelve a escribir a las 18. La referencia pasa a ser el mensaje de las 18, no el de las 10. Si el equipo responde fuera del plazo aplicable, debe elegir la vía permitida; no cambiar timestamps para abrir la ventana.
Mantener estados explícitos
Guardar identificador, idioma, finalidad y estado de aprobación de cada plantilla. Separar borrador, enviada a revisión, aprobada y rechazada. Un ejemplo editorial en una guía nunca debe aparecer como plantilla lista para enviar. Al editar el contenido de una plantilla, comprobar si necesita una nueva revisión. Mantener el texto que realmente está aprobado para evitar que el operador envíe una versión distinta sin advertirlo.
Checklist para aplicar
- Usar el último mensaje del usuario como referencia.
- Comprobar aprobación e idioma de la plantilla.
- Revisar consentimiento aunque el texto esté aprobado.
Fuentes primarias
Consultadas el 2 de octubre de 2026. Las políticas y los productos pueden cambiar; revisar la fuente antes de implementar.