Equipo PEVENDE ·
Cinco métricas para mejorar ventas y atención por WhatsApp
Las métricas deben ayudar a decidir qué corregir, no decorar un panel. Definir denominadores, periodos y horarios permite comparar sin confundir una respuesta rápida con una venta o una conversación cerrada.
Respuesta y carga pendiente
Medir tiempo a primera respuesta como la diferencia entre ingreso y primera respuesta del equipo, separando horario atendido y horario calendario. Medir backlog como casos abiertos al cierre del periodo. No ocultar conversaciones sin asignar para mejorar el indicador.
Conversión y seguimiento
Conversión de oportunidades calificadas = ventas ganadas divididas por oportunidades calificadas del mismo grupo de seguimiento. Cumplimiento de seguimiento = acciones completadas a tiempo divididas por acciones con vencimiento en el periodo. Definir qué cuenta como calificada y completada.
Bajas y ejemplo numérico
Tasa de baja = destinatarios que solicitan baja divididos por destinatarios contactados en el mismo periodo, con deduplicación. Ejemplo ficticio: 4 ventas entre 20 oportunidades calificadas equivalen a 20 %. No es una tasa de PEVENDE ni una promesa de mejora.
Revisión semanal
Elegir una acción para cada variación: reasignar carga, mejorar una pregunta de calificación o corregir una plantilla. Mantener la misma definición varias semanas y registrar cambios de método; de otro modo las comparaciones dejan de representar el mismo proceso. No comparar equipos con distintos horarios y tipos de consulta sin anotar esas diferencias. Acompañar cada gráfico con cantidad de casos; porcentajes de muestras pequeñas pueden variar mucho.
Checklist para aplicar
- Documentar fórmula, periodo y exclusiones.
- Separar respuesta, conversación y oportunidad.
- Usar una variación para decidir una mejora concreta.
Guía editorial de procesos. Los ejemplos son hipotéticos y no resultados de clientes.